Претензии и возражения: Работа с недовольным посетителем

Тренинг «Правила работы с претензиями и возражениями Гостя»

Содержание тренинговой программы:

  • Формирование у персонала ориентации на Гостя
  • Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается — возражения глазами Гостей
  • Принятие возражений – техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее)
  • Основные ошибки при принятии возражений
  • «Опасные» слова
  • Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию ресторана
  • Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
  • Необходимость приветствия возражений
  • Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага)
  • Способы уточнения у Гостя его претензии
  • Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану
  • Извинения — выражение сожаления персоналом
  • Управление возражениями и недовольством Гостя
  • Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно
  • Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане: Гостю не нравится качество (Гость попробовал и отказывается от блюда, Гость уже съел блюдо и предъявляет претензию; не достаточно быстро/слишком долго; не достоверная информация ресторанан; не достаточно чисто; желание Гостя присесть за большой стол или в VIP-зоне; не заказывал, но есть в счете; заказывал, но отказывается; свои напитки; Гость в алкогольном опьянении; непрофессиональные действия официанта, провоцирующие Гостя; бизнес-ланчи/ завтраки; половинки; Гость-провокатор)
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц
  • Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций
  • Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта
  • Способы управления собственным состоянием
  • Способы улучшения атмосферы внутри коллектива

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование

Важно:

Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика!

В ходе проведения обучения используются примеры и кейсы из реальной практики участников!

Продолжительность обучения — от 3 до 8 часов в день, согласно графику работы ресторана.

Проводит обучение специалист по обучению и развитию персонала ресторанной и гостиничной индустрии!

Тренинговый пакет включает в себя:

  • Сбор данных для проведения обучения
  • Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи заведения
  • Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику
  • Создание стандартов обслуживания
  • Предоставление раздаточного материала всем участникам
  • Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе
  • Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)
  • Консультирование в процессе обучения
  • Итоговое тестирование участников с предоставлением результатов руководству в электронном виде
  • Анкетирование участников тренинга с предоставлением результатов анкетирования руководству компании
  • Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций
  • Предоставление руководству необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания выполнения полученных в ходе обучения знаний
  • Выдачу ресторану сертификата, удостоверяющего проведение обучения

Преимущества наших учебных программ:

постоянное совершенствование

использование новых учебных технологий и методик

авторские наработки

адаптация программ к требованиям заказчика

профессионализм и опыт тренеров

проведение оценки результатов обучения

комплексный подход к процессу обучения и развития сотрудников

предоставление необходимых инструментов, документов для последующего поддержания результатов

ответственность за результат

самые лучшие отзывы от участников и заказчиков обучения

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Школа гостеприимства № 1 знает, как сделать пребывание гостей в Вашем ресторане незабываемым, а Ваш персонал профессиональным!

С этим тренингом также заказывают:

Тренинг «Единые правила поведения для персонала ресторана»

Тренинг «Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из ключевых навыков сотрудников ресторанов»

Тренинг «Профессиональные стандарты обслуживания в ресторане»

Закажите данный тренинг по телефону +7 (495) 517-55-36 (для Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи  и других городов России) или оставьте заявку на обучение персонала Вашего ресторана по электронной почте info@school-hospitality.ru

Наши корпоративные клиенты:
Cafe Cipollino, Кафе Воск, Кафе Академия, боулинг-клуб БиБаБо, сеть ресторанов Якитория (Санкт-Петербург), РЦ Дилижанс (Одинцово), ресторан Spicy, Славянский Трактир (Дубна) и многие др.
Школа Гостеприимства №1 - обучение персонала ресторанов и гостиниц. Все права защищены и охраняются законом. Свободное некоммерческое использование материалов сайта в интернете, полное или частичное, допускается при условии указания авторства "Школа Гостеприимства №1" и активной ссылки на www.school-hospitality.ru обязательной для каждого взятого текста. Во всех остальных случаях требуется письменное разрешение администрации сайта.