Тренинг в ресторане – это возможность, не отрывая от работы на долгое время персонал зала улучшить качество работы сотрудников, усовершенствовать сервис, повысить уровень продаж. Тренинг – это активная форма обучения, позволяющая в короткие сроки передать персоналу необходимые в работе знания и отработать первичные навыки использования этих знаний в работе. В ресторане это знания о том, как правильно встретить гостя, поприветствовать, разместить за столом, правильно подать меню и представиться, рассказать об акциях и специальных предложениях ресторана, предложить напитки перед едой, принять заказ, так чтобы быстро и ненавязчиво сориентировать гостя в многообразии блюд, представленных в меню, сделать дополнительные рекомендации и предложения. Также специальных знаний требует сервировка стола, работа с подносом, работа с напитками и вином, работа с текстилем в зале. Требований и правил к работе официанта ресторана очень много. Большинство техник и секретов приходит с опытом и через опытного администратора или управляющего. Путем тренинга можно ускорить этот процесс в разы и научиться хаотичное качество обслуживания удерживать на постоянном высоком уровне.
Предложение диджестива, чая, кофе и десерта имеют свои секреты и правила, расчет, проводы и прощание с гостем – все это также необходимо отрабатывать в ходе тренингов с официантами.
Какие тренинги нужно проводить для персонала?
Тренинги нужно проводить для новых официантов, обучая их всем шагам профессионального ресторанного обслуживания. Также на регулярной основе необходимо проводить обучение действующих постоянных официантов – таким образом, совершенствуя их навыки и поддерживая внимание к сервису в ресторане. Тренинги необходимо проводить и для администраторов зала, давая им знания по управлению сменой, персоналом ресторана, уровнем продаж и мотивацией сотрудников.
Если конкретизировать темы тренингов для официантов, то это – профессиональные стандарты обслуживания в ресторане, приемы повышения продаж в ходе обслуживания, правила ответа на возражение или претензию гостя, работа с меню и барной картой, работа с вином и сигарами, банкетное обслуживание, обслуживание Premium-класса и др.
Весь персонала ресторана, включая кухню, бар, службу приема и размещения гостей должен пройти такие программы как правила поведения в гостевой зоне ресторана, правила внешнего вида и этикета, телефонный этикет в ресторане, конфликтные ситуации, командообразование и другие. Думаю, что не нужно долго объяснять, что ресторан работает как общий организм, каждый орган которого чутко реагирует на изменения в настроении или поведении любого другого. А вместе все эти изменения незамедлительно влияют на общую атмосферу ресторана, на желание людей работать и в конечном итоге на прибыль. На моей практике был такой случай. Я работала продолжительное время с группой ресторанов в Санкт-Петербурге. И невольно была свидетелем их внутренней жизни. Так вот представьте, середина дня, бизнес-ланч, в ресторане очень оживленно, новая официантка, забирая заказ на раздаче, обращает внимание Су-Шефа на какое-то несоответствие в блюде, а он при всех в ответ говорит ей «Пошла отсюда очкастая д…» (простите за это несимпатичное предложение, но я передаю его дословно, чтобы отразить суть происходящего). Девушка плачет, работать временно не может, администратор ее успокаивает, дальше разбирательства и так далее. Не во всех ресторанах такое возможно, но возможно что-нибудь другое, очень четко отражающее корпоративную культуру ресторана.
Хочу убедить вас, что внутрикорпоративная культура ресторана очень важна и во многом выстраивается через систему тренингов. Все маленькие или большие звенья понимают, что работают вместе на один результат, влияют на него, на отношение гостей к ресторану, на настроение коллег и на финансовые показатели. А в итоге таким персоналом легко управлять, легко предложить изменения, даже если они не популярные.
Как часто (период времени – раз в месяц, в полгода, в год)? Почему?
Обучение в ресторане – это процесс не прекращающийся и цикличный. Периодичность зависит от того проходили до этого момента тренинги или нет, как часто меняется персонал, какой уровень и концепция ресторана, как часто вводятся изменения в меню, сезонные или специальные предложения. В любом случае необходим учебный график, учитывающий все эти и другие показатели. Для примера скажу, что хостесс необходимо после приема на работу обучать приблизительно неделю, стажировать месяц, а в течение года проводить тренинги 2-3 раза, а также организовать участие в программах на общие для персонала ресторана темы.
Кто должен проводить (тренер, менеджер, руководитель)?
И на этот вопрос нельзя дать единый ответ для разных ресторанов. Ресторан с 50-ю посадочными местами или 150-ю, фаст-фуд или ресторан Premium сегмента, единичный или сетевой. В каждом конкретном случае обучающая схема индивидуальна и может быть оптимальной.
Для всех категорий персонала ресторана тренинги может проводить как тренер, так и руководитель, если у него есть необходимые знания и навыки. На практике у управляющего ресторана нет достаточного времени на систематическое проведение обучения, а вот администраторы наоборот должны быть максимально задействованы в учебном процессе. Путем тренингов тренер может научить их проводить обучение новичков, проводить обучающие собрания перед сменой, проводить тренинги выходного дня, проводить экзамены по меню и на знание стандартов обслуживания.
В нашей школе мы уже давно поставили себе задачу не просто проводить тренинги по заказу того или иного ресторана, а предложить ресторану ту самую оптимальную схему обучения, которую в последствии смогут самостоятельно реализовать и использовать управляющий и администраторы ресторана. Вне зависимости есть возможность задействовать тренера или нет, ресторан может собственными силами проводить обучение и поддерживать качество обслуживания на высоком уровне.
В каких случаях имеет смысл приглашать иностранных специалистов?
Уверена, что крупным ресторанным сетям, тем более, что у них есть такая возможность, есть смысл позаимствовать иностранный опыт.
А вот если вы хотите обучить своих сотрудников иностранному разговорному языку, то можно обойтись другими способами. Например, заказать программу у местных специалистов или добиться от своих администраторов, знающих язык, подготовки и проведения таких программ. Это может оказаться эффективнее, чем вы предполагаете. Главное, все доводить до конца и делать систематически. А еще поощрять исполнителей.
Проведение обучения в ресторане – это такой же труд, как и ежедневная уборка или ремонт оборудования. К сожалению, наши рестораторы не относятся к этому процессу с должным вниманием, не до конца понимают выгоду от этого процесса, а еще не знают, как его реализовать наилучшим образом. Также сказывается нехватка специалистов в этой области и текучесть кадров. Но в итоге все приходят к пониманию, что эту важную задачу нужно реализовывать и находят способы. Моя рекомендация – любыми способами не оставляйте свой персонал в покое, постоянно работайте с ним и вы очень быстро почувствуете отдачу.
Как оценить (проверить) результат?
Оценка результата возможна путем проведения экзаменов, тестирования, наблюдения за работой в зале и регулярными аттестациями. Чаще всего все эти способы работают вместе. Аттестации необходимы, чтобы поддерживать мотивацию персонала, тестирование может показать, как новичок знает стандарты и меню, экзамены необходимы как для новых, так и постоянных сотрудников, чтобы проверить знание меню и карты напитков, знание новых акций и предложений ресторана. Но будьте внимательны, все эти приемы проверки знаний имеют свои правила и тонкости. Где о них узнать? Из профильной литературы, от коллег, пользующихся подобными методами и от тренеров.
В окончании хочу сказать, что любой ресторан может успешно работать с персоналом и проводить обучение. Главное – внимательное к этому процессу отношение, терпение и желание самого руководителя ресторана.
С готовностью делиться с вами своими знанием и опытом на вопросы отвечала Курочкина Ольга – управляющий партнер и тренер Школы гостеприимства №1, г. Москва.
www.school-hospitality.ru
